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为城市守候 长沙市城管接处警中心24小时倾听市民投诉

2017-10-09 08:53:01 来源: 红网 作者:刘驰锋 编辑:周怡灵

 

   红网时刻10月8日讯(长沙分站记者 刘驰锋)“跟您核实一下,您是投诉天心区湘府西路鑫远国际B栋与C栋之间有流动摊贩吗?之后需要告知您处置结果吗?请您保持电话畅通,稍后会与天心区城管联系进行处理,请您耐心等待。”10月7日上午11:15分,长沙市城市管理接处警中心工作人员邝沙接听完市民投诉电话后,通过数字化平台将投诉案卷分派到了相关责任单位进行处理。

  国庆长假的第七天,当很多人都在为假期最后两天的游玩作计划时,有值班任务的邝沙便早早来到市城市管理接处警中心,今天她将与同事曾俊一起在这里接听市民的投诉电话。“假期因交通事故导致路面残留汽油和玻璃渣的投诉比较多,但店外经营、流动摊贩、人行道占道停车、夜间施工扰民等投诉依然占比较高,”邝沙向记者介绍到,“在接到投诉后的2小时内,相关责任人必须对处理结果进行反馈。如有像违建、地面有坑等无法及时处理的,相关责任人也必须立即反馈,并在确保安全的情况下,再进行后续工作。结案后,我们也会对市民进行回访。”

  走进长沙市城管接处警中心,墙上张贴着的“热心、耐心、真心、爱心”八个大字,时刻提醒着接警员们要善于与市民进行沟通,高效率解决市民诉求。数据显示,自10月1日到10月7日上午九点,该中心话务量达900余条,有效接警量200多条,办结率97%,满意率99%。签收12345市民热线城管类工单12条。

  “假期相比平时投诉少一点,每年四月到十月是市民投诉高峰期。”曾俊介绍,自2008年12319热线开通以来,长沙市城市管理接处警中心就一直处于365天24小时在线的状态,工作人员也一直按照“服务员、协调员、解说员、通讯员”的四员服务宗旨接听好每一位市民的来电。运行9年来,中心年均话务量10万余起,年均派遣有效投诉2万余件,市民满意率达98.5%以上,建立了政府与市民互动的灵活透明机制,在12345市民热线工作体系中连续17个月个月排名第一。

  接处警中心工作分为四类:12319、88665110服务热线的接处警工作;12345市民热线城管类工单的处置工作;长沙市联动应急警情及通知的处置工作;转发通知指示等。对于曾俊和邝沙而言,接听市民投诉电话,是一份工作,更是一份守候,哪怕对方态度恶劣,她们也尽量安抚好对方情绪、耐心解答。

  由于电话较多,不少市民经常会遇到占线的情况。邝沙表示,各个区县的城管局都设有专门的投诉热线,大家可以根据自己所在的辖区拨打本区的热线电话,这样可以更快捷地解决实际问题。

  各区县城管投诉热线:

  市 级:12319

  芙蓉区:84712661

  天心区:85137110

  岳麓区:82495110

  开福区:84558181

  雨花区:85118110

  高新区:84114687

  望城区:88112319

  长沙县:84011109

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