“‘321’化解效果好，矛盾纠纷不见了，各家各户奔小康，百姓幸福指数高……”仲秋时节，在湘西州永顺县颗砂乡白龙村的村头巷尾、田间地头，“乡村歌手”张某常即兴而歌，唱出新生活新感受。

张某原是“远近闻名”的上访专业户，在颗砂乡纵深推进矛盾纠纷化解“321”工作法后，经乡、村两级用情用心，巧解正解，他的“急难愁盼”得到妥善解决，过上幸福舒心的生活。

社会发展奔涌向前，基层治理千头万绪，面对新形势、新要求，如何化解基层矛盾纠纷，推进基层治理现代化?自2018年起，永顺县全面推行矛盾纠纷化解“321”工作法，提高了预防化解矛盾纠纷的能力和水平，打造基层治理现代化的“永顺样本”。

精调解：创新矛盾纠纷调解机制

“你们为比溪村做了那么多事，大家都知道你们辛苦，这面锦旗送过来，感谢你们为百姓办实事……”近日，颗砂乡比溪村支部书记周伟收到了村民王某母亲送来的锦旗，心里十分动容。

原来，在广东省汕头市某工地上班的王某因触电事故不幸身亡，家属因此请求村调解委员会代为调解。周伟了解情况后，立即向乡党委汇报，交代好工作后乘飞机赶赴汕头，同家属一起与工地老板及公司进行赔偿事宜谈判4次，最终达成赔偿协议。

“王某母亲原是组团上访带头人，在这之后主动给村委会赠送锦旗。”周伟感慨道：“这面锦旗背后是比溪村通过村支两委，运用‘互助五兴’小组和‘321’工作法完善基层治理，实现公共利益最大化的生动实践。”

为妥善化解矛盾纠纷，创新基层治理工作，2018年3月，永顺县全力推行矛盾纠纷化解“321”工作法，打破基层治理“自上而下”的线性治理模式，发动群众广泛参与的网状治理模式，充分释放群众自治的大能量，构建全民共建共治共享的矛盾纠纷多元化社会治理格局。

“矛盾纠纷化解‘321’工作法就是按照‘村（社区）3次、乡镇2次、县里1次’的调解步骤，自下而上逐级化解各类矛盾纠纷。”永顺县委政法委副书记向仍团介绍，全县建立303个村（社区）、23个乡镇人民调解委员会，把好第一道关口，及时发现、调解网格内发生的各种矛盾纠纷。

“经律师和调解员这么一讲，我明白了，我的想法的确不合适。”在灵溪镇连洞岗社区人民调解办公室，当事人王某表示理解，并放弃了变更房屋所有权的诉求。调解员随即将案例写入调解卷宗。

永顺县不仅实现调解室全面覆盖，还全面推行矛盾纠纷卷宗跟踪管理模式，从矛盾纠纷排查开始实行登记、梳理、每次受理录入网格化信息平台，调解要有调解记录、照片、当事人签字，做到全程留痕，并作为考核奖补依据。

善调解：做好做优人民调解员

“快，那个离婚纠纷的材料给我一下，当事人撤诉了。”

一大早，专职调解员彭明洪急匆匆走进永顺县婚姻家庭调解工作室，话音未落，如一阵风似地将桌上的材料拿走了。

“调解了几次，昨天晚上终于做通工作了，这个年纪，还有娃娃，哪个都不想离婚。”彭明洪今年67岁，退休后通过返聘成为专职调解员，穿着笔挺的衬衣，说话间用手挽着袖子，显得精明干练。

从2020年6月受聘为永顺县婚姻家庭调解委员会工作室专职调解员，彭明洪和彭玲秀将人民调解员这份职业比作“坐诊”的“老中医”。

“调解的过程不就是中医的‘望、闻、问、切’吗?”彭明洪笑着说，在调解过程中要随时关注当事人的肢体语言跟表情变化。询问沟通的过程也能获得很多信息，这样才能快速地找到切入点。

用心、用情、用理、用法才是调解诀窍之一。自去年11月以来，婚调室共接待夫妻292对，调解成功261对，调解成功率89.38%。

“就是要管好家长里短、鸡毛蒜皮。”对于人民调解员的定位，灵溪镇连洞岗社区党支部书记杜咸敏也深有感触。她不仅是社区的“三包”（包租婆、包打听、包青天），还是社区的“消防员”，群众的“灭火器”。

连洞岗社区由原连洞村和东方红村合并而成，下辖7个网格，地处城乡结合部，社情复杂，信访量大。

2019年11月14日，一网格居民符某来到社区调委会反映，李某两兄弟为已故父亲砌拜台占用他家土地发生纠纷，要求调解。杜咸敏及时来到事发地查看，了解情况后，她请双方来到社区调解室，耐心细致地宣传政策，经过一个多小时的调解，双方达成协议、握手言和。

“杜书记站在公正立场上处理，设身处地为我们考虑，我们满意。”两人毫不犹豫地在调解登记办理表办理结果一栏签下了“满意”二字。

群众说事，干部“亮招”。永顺县针对性对基层人民调解员进行系统培训，通过现场观摩、民事审判旁听和召开经验交流会等形式，加强对人民调解工作的培训指导，提高基层一线调处化解矛盾纠纷能力。

大调解：释放群众自治大能量

行走在颗砂乡比溪村，飞檐翘角、青瓦白墙的民居在青山绿水间隐现，让人心旷神怡。值得一提的是，比溪村修建了法治文化墙、法治文化角，法治氛围渐渐浓郁。

“经过村容村貌改造，比溪村美起来了，在改造的同时还加入了法治‘景点’，知法懂法守法的村民也更多了。”该村支部书记周伟说，这一切都是大家的事大家商量办的结果。与群众多商量看似“麻烦”，实则少了许多障碍。近年来，村集体电桥水路改造过程中，没有发生一起阻工、上访事件。

修订符合村情、群众认可、管理有效的村规民约、每个村配备专业法律顾问、“村民说事”成为乡村治理实践平台……在颗砂乡，百姓烦心事，解决在家门口，越来越多的村民从“信访转向信法”。

在泽家镇，老党员、老干部、老教师、乡贤、法律顾问和村民代表等则组成了“和事顾问团”，依法评判上访人的诉求是否合理，激活村民参与基层自治。

2017年，易地扶贫搬迁工作如火如荼，近1500人的饮水问题迫在眉睫。经多番考察，只有泽家镇西那社区小龙洞这一处可以建水厂。

“建水厂会用到村民们的土地，刚开始村民们个个不松口、不配合。一次施工中，三四十个妇女坐在挖机下阻工，工程被严重耽误。”泽家镇镇长陈强说，社区干部多次调解不成，最终通过请乡贤回乡做工作，利用乡贤影响力，说服了群众。

阳光信访评出是与非。通过“和事顾问团”的巧解，泽家镇一批矛盾纠纷得以有效化解，一些信访积案也有效办结。自2019年以来，泽家镇累计调解各类矛盾纠纷237起，调处成功率达98%以上。

人民群众是创新基层治理的源头活水。永顺县在纵深推进矛盾纠纷化解‘321’工作法实践中，大力构建自治、法治、德治“三治融合”的治理体系，用群众的办法解决群众的问题，由“管理群众”向“服务群众”转变，“化解矛盾”向“提前预防”转变。

“通过村（社区）3次调解，大部分纠纷都化解在村（社区）内，基层矛盾化解在萌芽状态，不稳定苗头调处在镇村层面。”永顺县委常委、政法委书记尚远道说：“问题越是解决在基层，解决问题的成本越低、方式就越温和、造成的不良影响就越小。”

三年来，通过推行矛盾纠纷化解“321”工作法，永顺县共受理矛盾纠纷6914件，调解成功6794件，调解成功率98.2%，其中村级调解案件5795件，占全县总数84%。