近年来，湘潭市司法局践行新时代“枫桥经验”，构建现代化大调解格局，以“多元共治”为核心，在消费纠纷领域建立起“事前预防、事中处置、事后监督”的化解体系。通过“两站一基地”前端和解、专业团队精准赋能、四调联动共治格局、调解机制司法兜底四大创新举措，将消费维权从“被动应对”转向“主动治理”，提供了可借鉴的“湘潭样本”。

2026年湘潭市“3·15国际消费者权益日”活动启动仪式现场

前端和解

287个“维权服务站”把纠纷化解在源头

“以前买手机遇到质量问题，得跑市场监管局，现在商场里的‘消费维权服务站’就能解决！”近日，湘潭市民李女士在步步高商业广场购物时，通过服务站工作人员的调解，当场解决了手机故障引发的退货退款纠纷，获赔5900余元。

得益于湘潭市创新推进的省级“两站一基地”建设，在高校、商场、街区等消费密集区设立287家消费维权服务站，在装饰装修行业协会设立消费者投诉站，实现“纠纷不出店门、矛盾不上行业”。消费教育基地通过开展消费知识普及、法律法规宣传、消费体验等活动，帮助消费者树立科学理性消费观念，增强维权意识和自我保护能力。如，“龙牌”酱油消费教育基地通过现场检测、互动体验，让市民了解食品安全标准，从源头减少纠纷。

“现在消费者维权成本大幅降低。”市消保委相关负责人介绍，服务站运行以来，85%以上的简单纠纷在24小时内解决，消费者维权时间成本减少60%。不仅提升了消费者的满意度，也让司法行政资源能够更加聚焦于复杂、疑难案件的处置。

专业赋能

律师团+志愿者团“双轨制”精准破题

面对汽车消费、电信服务等专业性纠纷，湘潭市组建了12人消费维权律师团，覆盖合同法、消费者权益保护法等领域。律师团累计参与调解疑难案件220余起，出具法律意见书160余份。如，律师团通过专业分析，推动汽车消费领域整改格式合同问题，有效维护了消费者的合法权益。

与此同时，30余名志愿者组成的消费维权服务团深入社区、农村开展“五进”活动，解决基层消费者“投诉难、维权远”问题。志愿者欧先生主动介入消费纠纷调解，凭借共情沟通、灵活变通的优势，成功化解多起小额、简单纠纷，获评“湖南省消费维权年度人物”。“我们像‘毛细血管’一样，把维权服务送到群众身边。”欧先生说。

这种“双轨制”的专业赋能模式，提升了调解的精准度和专业性，律师团的参与使得调解工作更加贴近法律规范。

调解现场

共治格局

“四调联动”织密纠纷调解网络，1.5万件纠纷高效解决

以“四调联动”为抓手，推动人民调解、行政调解、行业性专业性调解、司法调解有机衔接，形成多层次、宽领域、广覆盖的消费纠纷调解网络。全市70个乡镇（街道）、951个村（社区）实现人民调解委员会全覆盖，将大量消费纠纷化解在萌芽状态，筑牢消费纠纷化解的“第一道防线”。市场监督管理部门依托政策宣传、调解、执法“三位一体”机制，构建起消费纠纷化解的又一道防线。创新成立湘潭市消费纠纷人民调解委员会、湘潭市雨湖区消费者权益纠纷人民调解委员会等行业性专业性调解组织，配备了经验丰富的专兼职调解员，制定了标准化工作流程，发挥专业优势破解特定领域难题。人民法院将司法调解贯穿诉讼全过程，通过委派调解、诉中调解等机制，为消费纠纷化解提供法治保障。

“四调联动”机制成效显著，2025年，成功化解消费纠纷1.5万余起。如万达华府易女士反映新装修的墙面开裂，多次整改后仍有细裂纹，装饰装修行业协会抽派专业技术人员做现场鉴定，提出整改意见，经调解达成一致协议。湘潭市构建的“基层排查—行业处置—四调联动—司法兜底”的全链条闭环，实现了消费纠纷化解既有速度又有温度。

司法兜底

调解+司法确认“终极保障”

针对调解协议“履行难、执行难”问题，湘潭市创新推出“调解+司法确认”机制，邀请法官为调解员开展技能培训。与市中级人民法院建立联动机制，对重大纠纷开通司法确认“绿色通道”。如，某汽车租赁纠纷中，商家拒不退还消费者押金，经调解后达成分期付款协议，申请司法确认，为消费者追回押金16970元。

“现在调解协议有了‘法律牙齿’。”市司法局负责人表示，该机制运行以来，调解协议履行率显著提高，打通了消费维权的“最后一公里”。通过司法确认，调解协议获得了法律强制执行力，有效保障了消费者的合法权益，同时也提升了调解工作的公信力和权威性。

通过专业力量、法治保障、协同联动、制度创新的多元融合，多元共治体系成效显著。湘潭市“放心消费承诺单位”达4514家，1322家承诺线下七天无理由退货，ODR和解成功率91.02%。《人民调解+司法确认：打通消费维权“最后一公里”》，入选全国示范“微课”并获《中国消费者报》头版头条推介，成为全国消费纠纷法治化化解的典范。