一扇门，如何解开群众“疙瘩”？秋日时节，记者走进湖南省娄底市冷水江市社会治安综合治理中心，引导受理区、多元化解区、指挥调度区标识清晰，10个服务窗口、12间功能室集成纠纷受理、信访接待、联合调处、法律服务、心理疏导、风险研判等一站式治理功能。工作人员一句“您慢慢说”，让攥着皱巴材料的群众松开了眉头。

2025年以来，冷水江市委、市政府认真落实中央政法委关于以县级为重点推进综治中心规范化建设、“五有”达标和“五个规范化”要求，把综治中心建设作为平安建设基础性工程，推动市乡两级平台从“建起来”向“用起来、强起来”跃迁，努力实现群众诉求“一站式受理、一揽子调处、全链条解决、最多跑一地”。

建强实体阵地矛盾“一站收”

“以前讨薪跑人社、跑法院、跑信访，现在进这一扇门，窗口分流、后台联办，当天就有回音。”这是冷水江群众最直观的感受。

冷水江市严格对标“有牌子、有场所、有力量、有机制、有效果”目标，将综治中心提质改造纳入2025年度重点民生项目，对原人防指挥中心近1000平方米场地升级改造，2025年6月正式投用。改造后的中心科学划分引导受理区、多元化解区、指挥调度区三大功能区；同步推动10个乡镇（街道）综治中心于2025年4月底全部完成标准化改造并实体化运行，彻底破解了基层阵地分散、服务碎片化、群众多头跑等难题。

在力量整合上，该市在同级党委领导下由党委政法委统筹，坚持集约办公、一体联动，整合法院、公安、信访、司法等26个部门40名工作人员集中入驻，其中7个重点部门18人常驻办公、7个部门7人常态化轮驻、11个部门11人按需随驻，形成“综治中心负责程序推进、入驻部门负责实质解决”的运行格局。各乡镇（街道）严格落实党政领导每日接访制度，对群众诉求实行专班统筹、专人跟进、专项化解，实现上下贯通、一体处置。

在制度建设上，冷水江市全面落实平安建设“321”机制，出台《矛盾纠纷多元化解工作制度》，建立“统一受理—分类转办—限时办结—回访督办—归档销号”全流程闭环机制，严格落实首问负责制、分组调处工作制。对简单诉求，实行窗口当场受理、当场答复、即时办结；对复杂疑难纠纷，由中心牵头会商研判、统筹联动、联合调处，确保事事有人管、件件有着落。同时，依托综治信息化平台建立智能预警督办机制，严格按矛盾纠纷化解法治化“路线图”推进，确保每一项诉求有人办、依法办。今年以来，累计发出预警提示21次、专项督办15次，其中市级领导挂牌督办3次，层层压实乡镇属地责任和部门协同责任，倒逼工作落地见效。

擦亮调解品牌难事“专人攻”

“群众有矛盾，就找远红和建华。”在冷水江市综治中心，有两间个人矛盾调解工作室，凭借专业、耐心、温情的调解服务，成功化解一批积压难案、邻里积怨，成为群众信赖的金字招牌。

“远红调解工作室”由冷水江市司法局退休人员郭远红创办。她是全省优秀共产党员、“湖南好人”、全国人民调解工作先进个人，常年扎根基层化解纠纷，被群众亲切称作“和平鸽”。工作室于2022年6月成立，2025年6月入驻市综治中心，累计调解纠纷350余起、接待群众法律咨询2600余人次。

基层纠纷往往“法结”易解，“心结”难开。郭远红深谙此理，始终坚持“情理法”交融——先以情动人，再以理服人，最后以法育人。

李某与段某因卫生间渗水、楼道铁门安装问题结下矛盾，双方互不相让、长期对立。郭远红不顾膝痛，5次爬楼入户、十余轮电话沟通，公平公正指出双方问题，耐心疏导心结。精诚所至，金石为开。经过近一个月的不懈努力，最终双方达成和解，李某移除铁门并付清赔偿款，及时联系师傅上门做防水，这起僵持了15年的纠纷彻底化解，邻里重归和睦。

“建华调解工作室”由冷水江市司法局退休干部苏建华牵头。他深耕司法行政、矛盾调解一线20余年，是全省优秀人民调解员、冷水江市连续四届“十佳优秀人民调解员”。2019年12月，他推动矛盾纠纷调处中心提质升级，创新建立大调解对接、大案集体研讨、法律援助联动工作机制。“信任是调解成功的关键，获取信任的途径就是以诚待人。”这是苏建华常挂在嘴边的话，更是他数十年如一日的行动准则。

2009年7月，某职工李某下班途中遭遇交通事故，构成九级伤残，后又突发脑梗致瘫痪卧床。由于企业未及时办理工伤保险报备手续，李某无法享受相关待遇。为此，李某妻子连续6年越级重复上访。苏建华接手这起矛盾纠纷后，先后数十次上门走访，耐心倾听诉求，每次上门还自掏腰包购置水果、牛奶等慰问品。遇上李某家人不在家，他便亲手为李某擦拭身体、清理污物，真心实意把信访群众当成亲人对待。经过多方协调、反复沟通，最终为李某争取补偿及补助共计20.2万元。最终，李某妻子自愿签订息访息诉承诺书。

据悉，自“建华调解工作室”入驻综治中心以来，工作室累计受理重大疑难纠纷98起，成功化解89起，化解率达90.8%。

两间个人调解工作室以法理为尺、以温情暖心，让“有事能调处、难事能解决”的治理口碑深植群众心中。在此基础上，冷水江将个人工作室的“专人经验”放大为品牌矩阵：线下依托633人行业专业智库和858名“五老”乡贤，建立健全“快受理、快分流、快交办、快处置”的“锑都快调”四快机制。专业力量负责劳资合同、物业医患等纠纷，民间力量化解邻里婚恋、家风琐事，形成“工作室带头、专兼队伍并进、快慢分道处置”的多元化解格局。

2025年12月10日，该市13名农民工被拖欠工资30余万元，综治中心启动快调机制，仅用2小时即促成双方达成协议。

深化源头治理风险“靠前防”

化解矛盾，关键在抓早抓小。冷水江市坚持预防为主、源头治理，构建线上线下联动排查、多级联动调处、风险前置防控的治理体系，最大限度把矛盾隐患化解在萌芽、稳控在属地。

在线下，该市依托网格员、楼栋长、平安志愿者开展常态化走访排查3000余次，重点摸排婚恋家庭、劳资用工、邻里物业、意外伤亡等高频隐患573起；在线上，依托综治平台、12345政务热线归集各类诉求325起。坚持每月开展风险研判，累计编发《矛盾纠纷专报》，精准预判风险、靶向部署治理，推动治理模式从“被动处置”向“主动预防”转变。

同时，健全诉调、检调、警调、访调、矛调联动对接机制，搭建市、乡、村三级联动调处网络。针对意外伤亡、群体性纠纷等突发性、涉稳性风险隐患，启动“中心牵头、多部门联动”专班处置模式，统筹属地乡镇、公安、司法、民政、卫健、涉事企业等力量，闭环开展情绪疏导、政策解读、协商调处、善后稳控工作。今年以来，已成功稳妥处置8起突发性涉稳纠纷，全部实现快速平息、案结事了、风险清零。

阵地前移、力量下沉，治理触角延伸到一线。随着市乡两级综治中心实体化运行，大量矛盾纠纷被吸附在当地、化解在萌芽。2026年以来，该市累计受理各类矛盾纠纷1504起，办结1480起，成功化解1450起，办结率98.40%、化解率96.41%，信访总量同比下降34.4%。真正做到了“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”，从源头上筑牢平安稳定的坚固防线。