湖南长安网11月07日讯（通讯员 道县优化办）今年以来，道县行政审批服务局紧紧围绕推进政务服务标准化、规范化、便利化，聚焦服务企业群众“急难愁盼”问题，用看得见、摸得着的便民举措“十心”实意提升企业群众获得感和满意度。

“一次性告知”让企业群众省心。聚焦高频事项，在政府网站上开设办事服务栏目，在线公示审批流程、申报材料、示范文本、办理期限。企业群众到政务中心窗口申请办理或咨询事项时，工作人员一次性告知企业群众办理程序、申报材料等内容，主动提供相关示范文本、表格和资料并告知服务对象免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。进驻45个窗口单位、22个乡镇（街道）、369个村（社区）均可通过政务服务一体化系统打印一次性告知书、严格以公示告知、书面告知、口头告知等形式落实主动告知制度。

“首问负责”让企业群众安心。严格执行首问负责制，第一位接待服务对象的工作人员为首问责任人，对服务对象提出的需求，属于职责范围内的及时处理；条件不符合或手续不全的，耐心做好解释工作；不属于职责范围内的，说明理由，并告知该事项的具体承办部门和联系电话。立足“首问负责”等制度建设落实，在“问不着事”“互踢皮球”等堵点问题上下功夫，切实做到首问必接、热情服务、快速反馈、一办到底，服务群众无借口，力求让企业和办事群众有问而来、满意而归。

“限时办结”让企业群众舒心。推行关联事项打包办、高频事项提速办，所有事项简便快办，对受理事项手续完备、材料齐全，且内容符合法律、法规及有关规定的，必须在规定的时间内办结，承诺办结时限不得超过法定办理时限。今年来，根据我县行政效能电子监察工作每月开展情况与存在问题，召开5次业务技能、服务礼仪培训会，对全县22个乡镇（街道）便民服务中心进行实地督查和下乡培训6次。一是以“红黄牌”预警为抓手，强化行政效能监督。办件法定时限提速率达99.68%，承诺时限压缩率为84.88%，即办件率为92.03%；二是全县45个政务服务部门、22个乡镇（街道）、369个村（社区）完善了机构信息并开设了监管账户，全县17070个业务办理项已纳入行政效能电子监察；三是开展“清廉大厅”建设、道县政务窗口文明服务“大排查、大整治、大培训、大提升”活动，对全县各级政务大厅就责任落实、工作作风、服务效能、违法违纪等四个方面的问题查摆及整改情况通过明查暗访方式进行督查，进一步推进我县政务服务大提升。

“三办服务”让企业群众暖心。道县实行“早晚弹性办、中午延时办、周六预约办”启动延时、错峰服务，打通政务服务“最后一公里”，解决办事群众“上班没空下班没处办的”难题，同时，对已到下班时间尚未办理结束的业务及尚在等待的企业和群众提供延时加时服务，确保当日事当日毕。今年共通过“三办服务”已受理办件54086件，占总办件量的19%。其中预约服务680人次，切实让企业办事更方便，让群众办事更省心。

“帮办代办”让企业群众放心。企业群众可通过自愿申请方式，向帮办代办窗口或营商局提出服务申请，工作人员在收到代办服务申请后，及时答复服务对象。属于可代办事项的，工作人员与服务对象签订委托协议，明确代办事项。不属于可代办事项的，向服务对象说明理由。对需上级部门审批，或年老体弱、行动不便群众的办理事项，由乡镇便民中心接受申请人委托后统一上报市直有关部门全程提供代办服务。选派6名优秀业务骨干、综合素质高的工作人员担任帮办代办人员，以精准、个性、高效、暖心的标准化服务，帮助企业和群众解决办事过程中遇到的难题，为企业群众提供帮办代办服务2680次。

“上门服务”让企业群众贴心。在企业开办、工程建设等高频事项办理窗口设置帮代办专区，实行“一对一”式帮办代办服务，实施全流程“一条龙”服务，通过“部门联动”“并联审批”“上门服务”等举措，切实跟踪解决企业的难点堵点，协调推进项目落地，为企业提供全流程、个性化的无偿帮办代办服务，最大限度提升服务效能。对于因老、弱、病、残等原因无法到现场办理事项的，工作人员无偿提供上门服务，保障特殊群众办事需求。全县22个乡镇（街道）、369个村（社区）共计开展代办事项1200余人次。

“预约分流”让企业群众随心。企业群众可通过现场、电话、公众号等方式，向办事窗口提出预约服务申请，窗口工作人员收到预约服务申请后，及时答复服务对象。同意预约申请的，与服务对象约定服务时间，并一次性告知企业群众应提供的所有材料。不能提供预约服务的，向企业群众说明理由。实时在线分流。优化完善“网上办”“掌上办”等线上办理流程和功能，做好线上办理具体操作路径的宣传推广，引导企业和群众通过湖南省政务服务网、“湘易办APP”及投资项目在线审批监管平台3.0（工程审批系统2.0）、湖南市场主体综合管理系统等进行在线申报，让企业和群众“不出门即可办成事”，中心在线办理业务共计950余件。

“自主评价”让办事群众开心。每个窗口都配备评价器企业群众对服务事项的流程、提交的材料、政务服务工作人员的服务方式是否满意，可以进行自主评价。政务服务“好差评”，给工作人员戴上了“紧箍咒”，给服务过程装上了“监控器”，真正实现了“政务服务好不好，群众说了算”提升了办事群众的满意度和获得感。一是层级覆盖率全面达标，全面收集企业和群众的评价意见；二是选配政策熟悉、业务熟练、服务耐心的人员，组成政务服务“好差评”客服队伍，按照“谁办理、谁负责”的原则，第一时间对接企业和群众，全程跟踪处置差评；三是将“好差评”工作与政务大厅投诉处理机制、“办不成事”窗口建设等有机融合，在政务服务大厅设置“办不成事”反映窗口，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，规范服务流程，提高办事效率。

“办不成事反映窗口”让群众顺心。设立专人专窗、建立“办不成事”问题台账，实现群众诉求全流程处理，解决企业群众遇到的“办不成”“不给办”等疑难杂症，打通了“卡壳”堵点、及时处理“应办未办”事项。在政务服务中心一楼大厅设置“办不成事”反映窗口，工作人员由县行政审批服务局和中心大厅进驻单位联合派驻。行政审批服务局派驻专人坐班负责受理办事群众反映的问题；进驻单位如县公安局、县人社局、县医保局、县自然资源局、县住建局、县市监局、县民政局、公积金中心道县管理部、县税务局、县城管局等办理企业群众政务服务事项较多的窗口单位每天轮流派驻专人坐班解决企业和群众反映的各类问题。

“专项整治行动”让办事群众欢心。开展窗口文明服务“大排查、大整治、大培训、大提升”活动，深入开展宣传，着力整治县、乡镇（街道）两级政务（便民）服务大厅、分中心、部门办事大厅窗口在工作纪律、服务态度、行政效能、依法审批、廉洁自律等方面存在的作风和腐败问题。坚决整顿吃拿卡要、违规审批、服务态度、违法违纪等问题，实实在在为民办事、为民解忧，让群众感受到集中专项整治的成效，以实际行动取信于民。通过第一阶段政务服务大排查，县政务服务大厅共查找问题46条，涉及“三集中、三到位”、工作作风、服务规范、业务水平等方面，立行立改43条，限期整改3条；22个乡镇（街道）共查找问题62个，涉及便民服务、服务规范、工作作风、业务水平及其他问题，立行立改61个，限期整改1个。6月13日至6月15日，根据《道县政务服务公开政务服务领导小组办公室<道县政务窗口文明服务“大排查、大整治、大培训、大提升”活动工作方案>》文件精神，县纪委监委、县行政审批服务局成立联合督查组，于6月13日至6月15日，对全县各级政务大厅就责任落实、工作作风、服务效能、违法违纪等四个方面的问题查摆及整改情况通过明查暗访方式进行督查，并在全县范围内通报督查情况，对当前仍存在的问题提出整改意见。

下一步，我局将始终坚持“以人民为中心”，以企业群众需求为导向，致力于聚焦企业群众办事难点，对症下药，精准施策，形成政务服务全流程闭环，在提质增效上下功夫，优化营商环境永远在路上。