9月25日上午，长沙市天心区暮云街道高云社区网格综合治理站揭牌仪式现场。

发挥“吹哨报到”机制，天心区网格化综合服务中心搭建平台，邀请相关职能部门和业主代表就京盛和府小区相关问题进行协商。

前不久，长沙市天心区暮云街道高云社区网格综合治理站宣布成立运行，该站集网格信息收集、矛盾纠纷调处化解、政务业务办理、便民服务等功能于一体，系我省首家网格综合治理社区站。

今年3月，12345市民服务热线工作区属机构转隶至天心区网格化综合服务中心，开启“网格+12345热线”新模式。

近年来，长沙市天心区深入践行新时代“枫桥经验”，率先全市于2019年成立区级网格化综合服务中心，因地制宜打造了一批网格化工作特色品牌。

特别是今年以来，天心区网格化综合服务中心不断创新工作方法，丰富完善网格化治理体系，推陈出新，探索了一条更因地制宜的实践路径。

示范引领——

高云社区打造我省首家网格综合治理社区站

走进高云社区网格综合治理站，只见便民服务大厅、矛盾调解室、消防应急区、智治指挥中心、网格工作站、居民议事厅六大功能区科学划分，“一站式”服务。

“我们将中心取名为‘云安e站’，按照‘一站多用、多站合一’思路，将综治、网格、矛调、应急和便民服务等功能有机融合，打造了一个‘进一扇门、办所有事’的综合服务阵地。”高云社区党支部书记易赛介绍。

地处暮云街道城乡接合部的高云社区，既有农民安置区、商住楼盘，也有在建工地和农村区域，人口结构多元、利益诉求多样。

为破解治理难题，在天心区网格化综合服务中心指导下，社区打造了“云安e站”网格综治站，整合辖区派出所、司法所、物业公司、网格长、网格管家、社会组织和志愿者代表等力量，形成资源共享、责任共担、问题共解的协同格局。

“在工作机制上，‘云安e站’坚持党建引领，建立‘党建+网格＋综治’联席会议制度，每月召开一次例会，通报问题、分析形势、部署任务。同时，打造‘1+3+N’网格志愿力量——1名网格长领航，3名骨干聚力，N名志愿者暖心服务。”易赛说。

在工作流程上，“云安e站”推行“五步工作法”：一走——网格员日常巡查走访，全面掌握社情民意；二报——发现问题及时上报，确保信息完整；三办——根据问题类型分流处置；四回——办理结果及时反馈；五评——邀请居民对办理结果进行评价。

“‘云安e站’明确事件受理、分派、处置、反馈闭环流程，建立首问负责、限时办结。”高云社区党支部副书记苏凤娇是京盛和府一期的网格长，京盛和府一期的所有纠纷、矛盾都由她负责协调、对接上报。

要是遇到复杂疑难问题，社区办不了怎么办？

“我们建立了‘吹哨报到’机制，网格员遇到疑难复杂，需要多个部门协同作战，则第一时间上报给区网格中心，由区网格中心‘吹哨’，相关职能部门配合到场处置。”易赛说，以往社区遇到自己解决不了的问题，还要到处“蹭面子求人”，如今大家都是处理事件的主体责任人，真正实现了“群众有呼声、部门有回应”。

据了解，高云社区网格综合治理站建成运行后，在基层治理、群众服务、社会稳定等多个方面产生连锁反应。其中12345周接单量下降40%，矛盾纠纷做到早发现、早化解，部门协作更高效了。

“下一步，我们还会在其他社区因地制宜打造更多特色化的网格工作品牌，更好地助力基层社会治理。”天心区网格化综合服务中心负责人介绍。

机制创新——

构建“网格+12345热线”双循环体系

“楼下餐饮店油烟扰民，我在‘便民天心’小程序上反映，当天网格员就上门协调，3天内就督促餐饮门店安装了油烟净化设备。”日前，家住桂花坪街道的居民王女士点赞道。

天心区创新“网格+12345热线”融合机制，打造“双推送”闭环系统：12345工单直派网格中心，由网格中心派发网格员现场处置；网格巡查发现的问题，同步推送至12345平台督办。

融合机制的效果得到呈现，今年1-9月，全区共受理民意诉求工单82896件，实现按时签收率100%，回访满意率达90.11%，问题解决率达80.28%。

“今年3月，12345市民服务热线工作转隶至区网格中心后，我们以‘接得住、接得稳、接得好’为目标，加速推进业务融合，规范民意诉求事项处置流程与标准，协调调度8类争议工单，明确责任单位，确保问题处置高效有序。”天心区网格化综合服务中心负责人说。

同时，依托区智慧12345预警平台，生成智能预警热点诉求事项，精准推送预警信息，靶向督促区职能部门、属地街道等单位，推动相关部门快速处置及时出台统一答复口径，有效防范化解潜在社会矛盾。目前，累计预警热点诉求41个、具体事件952个，发送预警信息136条，充分发挥了政务热线辅助决策功能。

“现在我们有问题就直接向网格服务站反映，他们了解情况，处理起来也快，真是太方便了。”近日，家住天心区新开铺街道木莲社区的李女士感慨。

为转变12345政务热线“被动接办”为“主动化解”，天心区网格化综合服务中心以网格化管理为基础，畅通双平台联动处置渠道，实现全年365天、7×24小时对民众诉求全渠道响应，努力推进“接诉即办”向“未诉先办”延伸。

木莲社区开设的浪漫满屋“未诉先办”网格服务站，将12345政务热线工作融入社区网格化治理体系，发挥网格员“地熟、人熟、情况熟”特征，主动去到群众身边发现问题、了解诉求，摸清辖区网情，实现事情解决在网格、服务落实在网格，从源头减少热线投诉。

“‘网格+12345热线’工作机制优势明显，可充分利用网格员熟悉‘网情’优势，并分析整理往期政务热线数据，针对群众反映的高频事项，热线办工作人员携手网格员采取实地走访、群众座谈、专题调研等方式主动收集群众诉求，提前介入、提前解决群众急难愁盼事项。”天心区网格化综合服务中心负责人介绍。

系统集成——

“网格+”多维联动构建现代化治理体系

走进天心区网格化综合服务中心，电子屏上实时跳动着各类治理数据。这里接入了全区的网格信息，与“一网统管”平台实现数据互通，构建起“云端大脑+网格触角”的治理体系。

“每个网格实行‘1+1+N’的人员模式，即每个网格配备1个党组织、1名网格长、N个社会力量，每个网格固定一个服务电话号码。”据了解，目前，天心区共有网格长600人、志愿网格员620人、志愿网格员团队23个，覆盖全区每个角落。

如何执行标准化的操作流程？天心区建立入网事项清单，围绕党建、意识形态、综治、城管、环保、应急管理等工作确定232项入网事项，按照“责权利”对等原则，明确入网事项的工作内容、办理流程、结案标准、处置时限。依托天心区综治网格化综合管理平台，形成“采集—上报—派遣—处置—结案—评价”的闭环工作流程，实现工作台账电子化和工作过程的全程管理。

“我家门打不开了！怎么办呀！”近日，青园街道青园社区网格员接到友园山庄小区居民紧急来电，得知独居的王婆婆因家门锁生锈，此时正被挡在家门之外焦急万分。青园社区网格员与志愿者第一时间赶到，一边安抚焦急的老人，一边熟练地使用工具进行处理。房门顺利打开的那一刻，王婆婆紧皱的眉头舒展开来。

“网格员现在就像我们的亲人一样，他们处理的都是我们屋门口的事，效率和服务态度都让我们感到特别踏实。”王婆婆感慨。

群众参与机制也日益成熟。“有事好商量”“南城议事”“桂花议事堂”“满爹邻里中心”等多个议事品牌，让居民真正成为社区治理的主人。今年以来，通过网格平台收集，居民议事，解决网格问题2429个，处置率为99.17%。

“面向未来，基层治理创新正从‘政府主导’向‘多元共治’拓展延伸，天心区‘网格+’融合实践，正是顺应趋势的生动例证。”天心区委常委、政法委书记孙泉表示。